Podívejme se na to, proč se e-shop (a web obecně) nesmí stavět jen na dojmech.
Při tvorbě nebo úpravě webů a e-shopů se často objevují podobné věty:
- „Konkurence to tak nemá, tak proč bych to měl mít já?“
- „To je zbytečné, to lidi neřeší.“
Na první pohled to zní logicky. Proč dělat něco, co nikdo jiný nedělá, nebo co se zdá zbytečné? Jenže problém je, že to většinou nejsou fakta, ale domněnky. A na domněnkách se byznys špatně staví, resp. se stavět nedá.
Kopírovat konkurenci nestačí
To, že konkurence něco nemá, ještě neznamená, že je to zbytečné. Může to být jejich slabina. A možná, že to jejich zákazníkům stačí. Ale co když těm vašim nikoli?
Pokud se rozhodujete podle toho, co dělají ostatní, budete vždycky jen někdo, kdo se veze.
„Lidi to neřeší“. Opravdu?
Řada majitelů e-shopů se místo na data spoléhá na vlastní pocit. Přitom existuje spousta nástrojů, jak zjistit, co lidé skutečně řeší:
- analýza chování na webu (např. Google Analytics),
- heatmapy a nahrávky,
- uživatelské testování,
- zpětná vazba od zákazníků.
Bez toho je tvrzení „to lidi neřeší“ jen spekulace. A každá taková spekulace vás může stát ztracený nákupní košík.
U e-shopů jde o peníze
Pár příkladů z praxe:
- Doprava a platby – zákazník nenajde svou oblíbenou metodu a odchází. Majitel si myslí, že mít další dopravu je zbytečné a že to takto stačí. To nevadí, že tam není. Ale vadí.
- Filtrování a vyhledávání – pokud zákazník nedokáže rychle najít, co chce, klikne na konkurenci.
- Rychlost webu – každá sekunda navíc znamená vyšší riziko odchodu.
To, co majitel považuje za maličkost, může být pro zákazníka důvodem, proč nákup nedokončit.
Nejde jen o e-shopy
Je pravda, že u e-shopů se důsledky projeví téměř okamžitě. Buď zákazník dokončí nákup, nebo ne. Ale neznamená to, že u prezentačních webů je to jedno nebo že nejde o peníze.
Na webu firmy, která nabízí služby, je situace podobná:
- Pokud návštěvník nenajde jasnou nabídku nebo kontakt, odchází.
- Jestliže se nemůže zorientovat ve službách, přejde ke konkurenci.
- Nevzbuzuje-li web důvěru, je chaotický bez struktury, návštěvník se nebude prodírat změtí chaosu a půjde jinam.
Výsledek? Ztracená zakázka, která mohla přinést příjem.
Rozdíl je jen v tom, že u e-shopu to vidíte hned na nedokončeném nákupu, resp. opuštěném košíku, zatímco u prezentačního webu ten „propad“ v příjmech není tak na očích. Ale o to je nebezpečnější, protože si ho často majitelé dlouho nevšimnou.
Naše doporučení
Pokud přemýšlíte, jestli něco změnit na svém webu nebo e-shopu, držte se těchto zásad:
- Rozhodujte se podle dat, ne podle domněnek. Měřte, testujte, ptejte se zákazníků.
- Nebojte se být první. To, že něco „nikdo nemá“, je často příležitost.
- Myslete dopředu. Web není jednorázová věc – plánujte jeho rozvoj.
- Hledejte malé změny s velkým dopadem. Jasnější tlačítko, rychlejší web nebo nový typ dopravy může výrazně zvýšit tržby.
- Naslouchejte zákazníkům. Vaše zkušenost jako majitele není totéž, co jejich pohled.
A co se děje po nákupu?
Často se řeší hlavně to, aby zákazník nákup dokončil. Ale důležité je také to, co se děje potom. Texty na děkovací stránce, tón komunikace v automatických e-mailech nebo přehlednost informací o doručení. To všechno rozhoduje o tom, jestli se zákazník vrátí a nakoupí znovu.
Tohle téma si ale zaslouží samostatný článek. Proto se na něj podíváme příště – podrobněji a s praktickými ukázkami.
Web ani e-shop není vizitka, která se jednou udělá a nechá být. Je to živý nástroj, který slouží vašemu businessu a buď roste s vaším podnikáním, nebo vás brzdí. Na základě našich dlouholetých zkušeností vám poradíme a pomůžeme s tvorbou obsahu a struktury webu a e-shopu a zvolit vhodné řešení.
Rozhodnutí typu „konkurence to tak nemá“ nebo „to lidi neřeší“ možná šetří čas a finanční prostředky, ale v budoucnu vás může stát mnohem víc: vaši prestiž, pozici na trhu a objednávky.
